Integratie uitdagingen in de telecomsector

Hieronder een aantal situaties waarbij een integratie tussen het backendsysteem van een telecomapplicatie en andere applicaties dé oplossing is!
Uiteraard kan Dovetail ook voor andere integraties worden ingezet, onze consultant kijkt graag eens mee voor een vrijblijvende quickscan.

Uitdaging
Een klant belt met een vraag over een openstaande order, de klantenservicemedewerker moet in het ERP-systeem inloggen en opzoeken welke orders openstaan. Op basis van het inkomende telefoonnummer kan het corresponderende klantnummer worden gevonden waarmee de openstaande orders in het ERP-systeem direct opgehaald en gepresenteerd worden in de telefoonapp op de desktop, zodat de klantenservicemedewerker direct kan zien om welke order het gaat.
Hetzelfde geldt voor een leverancier die belt met een vraag over een openstaande facturen.
Medewerkers zoeken een nummer op in het systeem en typen dit over op het toestel. Dit kost tijd en is foutgevoelig.
Bij een service-overeenkomst dient de tijd die een gesprek duurt te worden doorbelast aan de klant, dit moet een medewerker nu handmatig in het systeem invoeren.
Soms moeten gesprekken worden opgenomen en toegevoegd aan het dossier. Dit wordt nu handmatig gedaan.
Het is nu niet duidelijk hoeveel telefonische tijd een klant medewerkers kost. Is de SLA die de klant heeft nog wel dekkend voor de tijd die erin geïnvesteerd wordt?
Vaste klanten die het centrale nummer bellen komen eerst uit bij de telefoniste, deze zet ze vervolgens weer door naar de juiste contactpersoon. Dit kost onnodig veel wachttijd en de klant moet vaak meerdere keren zijn verhaal doen.
Een call met een klant wordt vaak vergeten te loggen in het CRM systeem